ТОПові тенденції, що допоможуть розвивати ваш контакт-центр
Швидке та своєчасне обслуговування — саме цього хочуть ваші клієнти, набираючи номер вашої компанії чи відправляючи повідомлення у зручному месенджері. Хочете дізнатися, які інструменти та засоби дозволять підвищити ефективність роботи, якість клієнтського сервісу та прибутки? Сьогодні розкажемо про перші три тренди 😉
1. Омніканальність — вже не перевага, а стандарт обслуговування. Очікування клієнтів сильно змінилися за останні кілька років. Якщо раніше основою роботи контакт-центру був прийом телефонних дзвінків користувачів, тепер більша частина взаємодії відбувається онлайн: через різноманітні чати на веб-сайтах, по e-mail чи у соціальних мережах та месенджерах.
Гадаєте, досить просто реалізувати можливість підтримувати зв’язок з клієнтами у всіх цих каналах? Та у 2022-му цього вже не достатньо. Користувачі очікують, що уся взаємодія буде пов’язаною, а при переключенні між різними каналами історія спілкування буде зберігатися.
Дослідження HubSpot продемонструвало, що повторення опису своєї проблеми кільком співробітникам контакт-центру стає найбільшим розчаруванням для клієнтів. Коли користувач використовує зручний канал зв’язку, він очікує, що у оператора вже є перед очима усе попереднє спілкування з будь-якого іншого каналу чи каналів.
2. Обсяги звернень продовжують зростати, тож контакт-центрам варто робити акцент не лише на голосовому зв’язку. Аналітики з’ясували, що кількість клієнтських запитів продовжувала зростати протягом 2021 року, підвищуючи навантаження на операторів. Це часто призводило до «вигорання» співробітників, тому до сучасних стратегій розвитку компаніям варто включати акцент на підвищенні продуктивності і ефективності роботи персоналу.
Як цього досягти? Експерти рекомендують обробляти потік викликів, що постійно збільшується, за рахунок інструментів, які допомагають скоротити середній час розмови та зменшити необхідність залучення операторів голосового зв’язку до взаємодії з клієнтом. Серед таких засобів:
· Штучний інтелект та автоматизація.
· Розвиток каналів самообслуговування.
· Замовлення клієнтами вихідного дзвінка у певний час.
Головна задача таких стратегій — звести до мінімуму кількість голосової взаємодії з оператором та залишити такий канал лише для важливих поодиноких випадків. Це означає, що компаніям не потрібно буде розширювати штат співробітників або збільшувати навантаження на існуючих працівників при масштабуванні.
3. Контакт-центри зі статті витрат перетворюються на драйвер прибутків.
Все більше компаній помічають внесок, який якісна клієнтська підтримка робить у дохід бізнесу. Наприклад, коли мова йде про підтримку клієнтів, які планують дорогі покупки. Invoca з’ясували, що 87% опитаних покупців почувалися більш впевнено, коли мали змогу поспілкуватися з операторами щодо придбань, отримати відповіді на свої запитання та остаточно визначитися з покупкою.
Ще одна стратегія, що дозволяє збільшувати прибуток — пропонування клієнтам, які отримали вирішення свого запиту, додаткових продуктів чи послуг, пов’язаних з їхніми потребами.
Більше про контакт-центри від нашої компанії за посиланням чи за телефоном 594 98 24
Posted in: Блог