ЗВІТ APPDYNAMICS “THE APP ATTENTION INDEX 2019”: ЕРА ЦИФРОВИХ РЕФЛЕКСІВ
AppDynamics опублікували звіт “TheAppAttentionIndex 2019”, в якому досліджуються останні тенденції поведінки і очікування споживачів щодо цифрових послуг в усьому світі.
Дані отримані на основі опитування більше 7 тис. користувачів.
Цифрові сервіси і додатки назавжди змінили поведінку покупця. Люди тягнуться до телефону одразу після сну. Вони просять Алексу включити світло, слухають музику на Spotify. Майже кожну хвилину людина використовує якийсь додаток, тому такі дії стали звичними і природними, навіть певною мірою підсвідомими. Така закономірність має величезне значення і привела до появи «цифрового рефлексу».
Ера цифрового рефлексу
Сьогодні цифровий досвід відображає нашу взаємодію зі світом і в багатьох випадках з брендами. Коли людина не встигає виконати певні дії через проблеми з продуктивністю, це може завдати непоправної шкоди як репутації, так і бізнесу.
Ось чому в еру цифрового рефлексу бренди повинні визнати, що виняткова продуктивність і якість сервісу більше не є бажаними – це дуже важливаумова для досягнення успіху.
Фактично, тільки за останній рік дослідження експертів AppDynamics показало, що у 84% користувачів були проблеми з цифровими послугами. А це означає, що багато компаній не здатні постійно підтримувати високу якість послуг, які очікуютьїхні клієнти.
Нульова толерантність до низької продуктивності
Якщо цифрові послуги не забезпечують першокласного рівня обслуговування клієнтів і відсутності будь-яких проблем, користувачі починають нервувати. Це викликає почуття гніву і невдоволення, які впливають на сприйняття бренду і спонукають залишати негативні відгуки.
За останніми даними, люди сьогодні значно менш толерантні до проблем з цифровими послугами, ніж 2 роки тому, і більш схильні до рішучих дій: видалити програму, перехід до конкурента, поширення інформації про свій негативний досвід у відгуках.
Цифровий досвід у фокусі уваги
В еру цифрового рефлексу користувачі віддають перевагу цифровому досвіду, взаємодії з брендом віч-на-віч. Очікується, що додатки і бренди, які їх випускають, заохочуватимуть лояльність, матимуть механізми компенсації при виникненні проблем у користувача і надаватимуть персоналізований контент і досвід.
Компанії повинні переглянути свій підхід до роботи з клієнтами. Перше враження тепер формується онлайн, відносини встановлюються і підтримуються за допомогою додатків, а рішення про придбання приймаються за допомогою цифрових технологій.
Ваші програми стимулюють продажі і підвищують лояльність до бренду. Отже, або ви забезпечуєте чудову продуктивність, або ризикуєте програти в конкурентній боротьбі.
Про що дізналися AppDynamics, опитавши більше 7 тис. користувачів?
Цифрові послуги змінили наш спосіб життя, роботи і розваг
«Апетит» до них зростає, адже люди використовують все більше додатків щодня.
У середньому – щодня отримують 32 цифрові послуги, до того ж, більшість опитаних навіть не підозрювали, наскільки сильною є інтеграція цифрового досвіду в їх житті.
Раніше люди приймали усвідомлене і обдумане рішення використовувати цифровий сервіс для виконання конкретного завдання або дії. Тепер вони роблять це спонтанно, не замислюючись.
Використання цифрових послуг стало несвідомими розширенням людської поведінки – цифровим рефлексом.
Люди все більше залежать від своїх пристроїв і додатків, не уявляючи, як виконувати численні повсякденні завдання без них.
Споживачі вимагають гіперперсоналізованого досвіду
Вплив цифрових рефлексів стає все більш вираженим, а очікування людей щодо цифрових послуг стрімко ростуть.
70% споживачів хочуть, щоб цифровий досвід був більш персоналізованим, ніж той, що відбувається віч-на-віч.
Бренди повинні забезпечувати індивідуальний, інтуїтивно зрозумілий інтерфейс для клієнтів з кожного цифрового каналу в будь-який час.
Для багатьох підприємств це означає перегляд їх пріоритетів і виділення цифровому клієнтському досвіду основної ролі в стратегії.
Продуктивність впливає на рішення про покупку і стимулює лояльність
Вже досягнуто переломного моменту, коли більшість рішень про покупку базуються на якості і персоналізації цифрових послуг, які може надати бренд.
50% споживачів заявили, що вони будуть готові платити більше за продукт або послугу організації, якщо її застосування виявляться кращим, ніж у конкурента. Забезпечення безпроблемного інноваційного цифрового досвіду для споживачів є надзвичайно важливим і комерційно обґрунтованим.
Клієнти обирають роздрібних продавців в залежності від того, як швидко вони можуть отримати доступ до продукту або послуги, не відвідуючи магазин (63%), і вибирають свій банк, враховуючи можливість виконувати всі транзакції в цифровому режимі (58%).
Кількість споживачів, які заявили, що вони тепер більш лояльні до додатка, ніж до бренду, подвоїлася за останні два роки (46% в 2019 році в порівнянні з 23% в 2017-м).
Нарешті, бренд живе або вмирає разом з якістю цифрових послуг, а бездоганна продуктивність завойовує серця клієнтів і забезпечує дохід.
Цифрові рішення
Зараз 54% споживачів віддають перевагу цифровій взаємодії з брендами.
50% готові платити більше за продукт або послугу організації, якщо її цифрові послуги будуть кращими, ніж у конкурента.
Протягом наступних трьох років 85% споживачів планують вибирати бренд в залежності від різноманіття цифрових послуг (інтернет, мобільні, підключені пристрої і т.п.), які вони надають.
Тривала дія поганого цифрового досвіду
Коли люди стикаються з проблемами в роботі додатків, вони відчувають стрес і злість. Це може означати втрату вигоди при купівлі товару або послуги, необхідність платити більше або навіть викликати запізнення на роботу. В епоху цифрового рефлексу емоційний вплив на людей стає все глибшим. Зростає розчарування, з’являються почуття безпорадності і тривоги, і люди усіма силами намагаються впоратися з ситуацією.
Більше половини (55%) споживачів визнають, що проблеми з додатками впливають на них більше або довше, ніж вони хотіли б.
Клієнти лютують, кидають свій телефон, стають дратівливими у стосунку до оточуючих.
У спілкуванні віч-на-віч непорозуміння трапляються значно рідше, адже важко уявити ситуацію, що продавець просто розвертається і йдегеть, коли клієнт просить його про допомогу. Або касир, який не може обробити платіж, пропонує покупцеві повернутися пізніше, щоб завершити покупку.
Втім, багато організацій не розуміють, що кожного днястворюють своїм клієнтам стресові ситуації і пропонують низьку якість сервісу в погано функціонуючих додатках.
Обурені клієнти можуть знищити бренд
В епоху цифрового рефлексу споживачі не прощають і не забувають поганий цифровий досвід.
Лише 17% клієнтів, які мають проблеми з додатками, звертаються до постачальника послуг за допомогою.
Це означає, що 83% клієнтів, ймовірно, не повідомлять бренд про проблему і не дадуть шансу на виправлення ситуації.
Компанії повинні визнати, що проблеми з продуктивністю змушують їх клієнтів страждати або ділитися своїм негативним досвідом з іншими клієнтами в соціальних мережах.
Споживачі все частіше вдаються до рішучих дій, коли стикаються з неякісним цифровим сервісом, змінюють постачальників і не радять іншим користуватися послугами компанії.
Дві третини (66%) клієнтів стверджують, що уникали використання брендів, які “славляться” поганим цифровим досвідом.
Зрештою, низька продуктивність може зіпсувати репутацію.
Підвищення лояльності і мінімізація ризиків завдяки моніторингу продуктивності додатків
Бренди повинні розуміти появу цифрового рефлексу і розробляти плани, які забезпечать можливість скористатися еволюцією в поведінці людини.
Компанії, які це враховують, постійно надаватимуть послуги найвищого класу, зможуть підвищити лояльність клієнтів і збільшити доходи за допомогою цифрових послуг.
Але якщо вони не братимуть цей факт до уваги – ризикують отримати розгніваних клієнтів, втратити дохід і заплямувати репутацію.
Бездоганна продуктивність стає основою для всіх підприємств. Переможцями будуть ті, хто послідовно працює на поліпшення якості послуг.
Ось деякі кроки, які бренди можуть зробити, щоб забезпечити цифровий досвід світового класу своїм клієнтам.
Приймайте рішення і дійте, грунтуючись на фактичній інформації: для забезпечення зразкового цифрового досвіду потрібен наскрізний моніторинг в реальному часі, від пристрою клієнта до вашої мережі. Але дуже важливо, щоб підприємства вибирали рішення, які використовують підхід AIOps, швидко перетворюючи моніторинг даних на важливу інформацію, використовуючи ML/AI, щоб діяти швидко або автоматично.
Зосередьтеся на продуктивності додатків – впровадження надійного рішення для управління продуктивністю дозволяє організаціям захищати продуктивність найбільш важливих додатків і призначений для користувача досвід.
Зіставте продуктивність з результатами бізнесу, вимірюючи і аналізуючи продуктивність додатків і співвідносячи її з продуктивністю бізнесу. Це своєрідна гарантія, що цифрові послуги завжди будуть відповідати бізнес-цілям, таким як досвід клієнтів і ваш дохід.
Posted in: Блог